Ausgeklappte Navigation Eingeklappte Navigation

PiA – Professionalisierung interaktiver Arbeit. Dienstleistungsqualität als kooperative Leistung von Kunde und Fachkraft

ISF-Forschungsschwerpunkt

Arbeit und Betrieb, Arbeit und Subjekt

Projektträger

Das Vorhaben wird aus Mitteln des Bundesministeriums für Bildung und Forschung und des Europäischen Sozialfonds der Europäischen Union gefördert. Betreut wird das Projekt vom Projektträger im DLR, Organisationseinheit Arbeitsgestaltung und Dienstleistungen

ProjektbearbeiterInnen

Dr. Wolfgang Dunkel 089 / 27 29 21 - 38 wolfgang.dunkel@isf-muenchen.de
Dr. Nick Kratzer 089 / 27 29 21 - 0 nick.kratzer@isf-muenchen.de
Dr. Wolfgang Menz 089 / 27 29 21 – 55 wolfgang.menz@isf-muenchen.de
Dipl.-Soz., M.A. Thomas Birken

Projektlaufzeit: 9/2008 bis 8/2012

Ausgangssituation: Die zunehmende Bedeutung interaktiver Dienstleistungsarbeit und deren fehlende Wertschätzung

Produzentenstolz ist ein Begriff, der im Bereich der industriellen Produktion auf eine lange Tradition zurückblicken kann. Im Bereich der personenbezogenen Dienstleistungsarbeit ist er hingegen bislang nicht gebräuchlich. Dort sind Anerkennung und Wertschätzung speziell bei Tätigkeiten unterhalb der akademischen Ebene prekär. Dies hängt zusammen mit einem Verständnis von Professionalisierung, das im Dienstleistungsbereich meist gleichgesetzt wird mit Akademisierung. Andere dienstleistungsspezifische Ansatzpunkte für Professionalisierung fehlen. Damit ist es in vielen Feldern noch schwer zu bestimmen, was Arbeit hoher Qualität auszeichnet. Zudem unterliegt personenbezogene Dienstleistungsarbeit Abwertungen, die eng mit dem Gendering dieser Arbeit verbunden sind.

Das Feld, auf dem sich gleichwohl genuine Qualitätsmaßstäbe und ein genuines Verständnis von Professionalität entwickeln lassen, ist die in die Dienstleistungsarbeit eingelassene interaktive Arbeit von Dienstleistungsfachkraft und Kunde. Interaktive Arbeit wird als eine Leistung eigener Art verstanden, die sich dadurch auszeichnet, dass Kunde und Dienstleistungsfachkraft für die Erbringung einer Dienstleistung aktiv zusammenarbeiten müssen.

Der aktuelle Trend zur erweiterten Integration des Kunden in die Wertschöpfungskette verstärkt die Anforderungen an die interaktive Arbeit. Sowohl traditionelle Leitbilder wie „Der Kunde ist König“ wie auch die Auffassung, dass sich Laien Experten selbstverständlich unterzuordnen hätten, fördern ein Verständnis von Dienstleistung als Herrschaftsbeziehung und erweisen sich so als nicht mehr zeitgemäß. Gefragt sind vielmehr neue Leitbilder, die die gelingende Kooperation und die wechselseitige Wertschätzung von Kunde und Fachkraft als Qualitätskriterien in den Vordergrund stellen sowie Arbeitsbedingungen und Qualifikationsprofile, die eine solche Wertschätzung ermöglichen. Ausrichtung und Zielsetzung des Vorhabens ist es, die interaktive Arbeit, die Mitarbeitende und Kunden erbringen, als Innovationsquelle für die Entwicklung und Förderung von Dienstleistungsqualität nutzbar zu machen. Dabei werden die Perspektiven der Kunden und der Dienstleistungsfachkräfte gleichermaßen verfolgt und so die vertrauten Felder der Arbeitsgestaltung und Qualifizierung entscheidend erweitert: Gegenstand sind nicht nur die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen der Beschäftigten mit Kundenkontakt, sondern auch die Arbeitsbedingungen und Kompetenzen ihrer Interaktionspartner, der Kunden. Es werden Ergebnisse auf folgenden Feldern angestrebt:

Zusammenarbeit im Verbundvorhaben

Das Verbundvorhaben umfasst sechs Antragsteller (drei wissenschaftliche Einrichtungen und drei Dienstleistungsunternehmen). Die beteiligten Unternehmen kooperieren mit den wissenschaftlichen Einrichtungen, indem sie Projektgruppen initiieren und den Zugang für die Forschungsarbeiten eröffnen. Sie führen jeweils branchenspezifisch ausgerichtete Maßnahmen der Arbeitsgestaltung und der Qualifizierung zur Professionalisierung interaktiver Arbeit durch und beteiligen sich an den verschiedenen Transferaktivitäten. Die Forschungs-, Entwicklungs- und Gestaltungsaufgaben werden von den wissenschaftlichen Antragstellern aus komplementären Perspektiven und jeweils in Bezug auf alle vier beteiligten Unternehmen durchgeführt:

Wissenschaftliche Verbundpartner

Unternehmenspartner

Weitere Informationen:

Homepage des Projekts: www.interaktive-arbeit.de

19.03.2009 - An der Schnittstelle zum Kunden: Interaktive Dienstleistungsarbeit - Kick-off-Meeting des Forschungsprojekts PiA. Pressemitteilung

Bücher/Artikel

Arbeitspapiere/Vorträge