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NAKIF-tele - Neue Anforderungen an Kompetenzen erfahrungsgeleiteten Arbeitens und selbstgesteuerten Lernens für industrielle Fachkräfte im Teleservice

ISF-Forschungsschwerpunkt

Arbeit und Informatisierung, Arbeit und Subjekt

Projektträger

Verbundvorhaben im Rahmenkonzept "Forschung für die Produktion von morgen", gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF), Projektträgerschaft Produktion und Fertigungstechnologien (PFT) Karlsruhe

ProjektbearbeiterInnen

Prof. Dr. habil. Sabine Pfeiffer 089 / 27 29 21 - 0 sabine.pfeiffer@isf-muenchen.de

Projektlaufzeit: 10/2000 bis 6/2003

Internet- und intranetbasierte Technologien dringen immer weiter auch in den Bereich industrieller Produktion vor. Ein Beispiel hierfür ist der Bereich Teleservice/Ferndiagnose für Werkzeugmaschinen. Hier kann sich der Servicetechniker beim Maschinen- bzw. Steuerungshersteller auch aus großen räumlichen Entfernungen online in die Steuerung von Maschinen einloggen und dabei direkt Maschinenzustände abfragen, Bedien- oder Programmierfehler aufdecken und neue Softwareupdates aufspielen. Die Servicetechniker brauchen dafür in stärkerem Ausmaß als früher IuK-Technologiekompetenzen. Gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen ist zwar der Wille zum Einsatz innovativer Teleservicekomplettlösungen vorhanden, es besteht jedoch großer Qualifizierungsbedarf dahingehend, wie eine innovative Serviceorganisation gestaltet werden kann. Denn wenn historisch gewachsene Serviceabteilungen zu kunden- und dienstleistungsorientierten Servicecentern werden, muss nicht nur die Technik verändert werden. Service ist heute nicht mehr die Alleinaufgabe einer Abteilung, sondern muss als ganzheitlicher und übergreifender Prozess entwickelt werden: Von Forschung und Entwicklung über Applikation bis hin zu Service und Vertrieb. Nach den notwendigen Umstrukturierungen stehen die Mitarbeiter jedoch vor völlig veränderten Kompetenzanforderungen durch ganzheitliche Aufgabenzuschnitte, große Autonomie- und Verantwortungsräume und Kundenorientierung sowie die Informatisierung der Servicebeziehung.

Das heißt: Teleservicetechniker werden auch und gerade mit den nicht-technischen Aspekten ihrer Tätigkeit in einem neuen Maße konfrontiert. Zudem verringert sich durch die neuartigen Diagnosemöglichkeiten von Teleservice und die Verminderung von Außendiensteinsätzen für den Servicetechniker die Möglichkeit, sich Erfahrungswissen vor Ort anzueignen und in der Kommunikation mit dem Instandhaltungspersonal auszutauschen. Erste Erfahrungen zeigen, dass die Signale der neuen Technologie zwar zum Steuern und Regeln reichen, nicht aber zur umfassenden Fehlerdiagnose und -behebung. Die Komplexität der Anlagen erfordert vom Systemtechniker das Zusammenwirken des für Teleservice erforderlichen IuK-Wissens mit dem in der Praxis und vor Ort erworbenen Erfahrungswissen. Die Grundlage zur Aneignung und dynamischen Weiterentwicklung der beschriebenen Kompetenzen sind die Fähigkeiten zu selbstgesteuertem Lernen und zu erfahrungsgeleitetem Arbeiten. Im Projektschwerpunkt NAKIF-tele geht das ISF zusammen mit industriellen Partnern der Frage nach, wie eine erfahrungsförderliche Gestaltung moderner Teleserviceorganisationen zu bewältigen ist.

Weitere Informationen:

Die Abschlusstagung "Die Bewältigung des Unplanbaren - Neue Anforderungen an industrielle Fachkräfte" fand am 17.7.2003 in Augsburg statt.

Bücher/Artikel

Arbeitspapiere/Vorträge