Projektbeschreibung
Der Hintergrund
Im Zeitalter der digitalen Vervielfältigung, Verknüpfung und Technologisierung der Produkte, Prozesse und Dienstleistungen steigen die Ansprüche an einen qualitativ hochwertigen Support stetig. Das führt unter anderem dazu, dass die Support-Mitarbeitenden mit wiederholenden, monotonen Aufgaben konfrontiert werden. Dies kann insbesondere in stressigen Phasen zu Unzufriedenheit der Mitarbeitenden in ihrem Tätigkeitsfeld führen und sich auf die Qualität und Effizienz des Supports auswirken.
Unser Ziel
Guter Support bedarf Schnelligkeit und Nutzerzentrierung. Durch Automatisierung sollen Effizienzpotenziale gehoben und Support-Dienstleistungen nutzerzentriert verbessert werden. Das Ziel des Forschungsprojekts ist die Entwicklung eines auf hybrider Intelligenz basierenden Dienstleistungssystems, die im IT-Support zum Einsatz kommt. Dafür kombinieren wir künstliche Intelligenz (KI)-Lösungen und menschliche Problemlösungskompetenzen zu einem intelligenten Supportsystem: Das Hybrid Intelligence Service Support (HISS). Das System vereint klassischen Support durch Mitarbeitende, crowdbasierte Ansätze, die die interne Belegschaft integriert, und modernste Bot-Technologien, bei dem der Mensch im Sinne einer Highroad-Strategie im Mittelpunkt steht.
Forschungspartner
- Universität Kassel
- Institut für Sozialwissenschaftliche Forschung e.V. – ISF München
Implementierungspartner
- Cognigy GmbH
- Smarttransfer GmbH
- Publicplan GmbH
Pilotierungspartner
- Starke+Reichert GmbH & Co. KG
- Cotrolware GmbH
- B. Braun Melsungen AG
Value Partner
- Deutscher Gewerkschaftsbund Bundesvorstand
- Focus: SE – Das Forschungsnetzwerk Service Ingeneering
- ver.di – Vereinte Dienstleistungsgewerkschaft Bundesvorstand
- Telekom Deutschland GmbH
ProjektbearbeiterInnen
- Prof. Dr. Andreas Boes 089 / 27 29 21 - 0 andreas.boes@isf-muenchen.de
- M. Phil., Dipl.-Soz. Barbara Langes 089 / 27 29 21 - 69 barbara.langes@isf-muenchen.de
- Prof. Dr. Tobias Kämpf 089 / 27 29 21 - 40 tobias.kaempf@isf-muenchen.de
- M. Sc. Sophia Hermann 089 / 27 29 21 - 0 sophia.hermann@isf-muenchen.de
Projektlaufzeit
04/2020 bis 03/2023