Projektbeschreibung
Internet- und intranetbasierte Technologien dringen immer weiter auch in den
Bereich industrieller Produktion vor. Ein Beispiel hierfür ist der Bereich
Teleservice/Ferndiagnose für Werkzeugmaschinen. Hier kann sich der
Servicetechniker beim Maschinen- bzw. Steuerungshersteller auch aus großen
räumlichen Entfernungen online in die Steuerung von Maschinen einloggen und
dabei direkt Maschinenzustände abfragen, Bedien- oder Programmierfehler
aufdecken und neue Softwareupdates aufspielen. Die Servicetechniker brauchen
dafür in stärkerem Ausmaß als früher IuK-Technologiekompetenzen.
Gerade bei kleinen und mittleren Unternehmen ist zwar der Wille zum Einsatz
innovativer Teleservicekomplettlösungen vorhanden, es besteht jedoch großer
Qualifizierungsbedarf dahingehend, wie eine innovative Serviceorganisation
gestaltet werden kann. Denn wenn historisch gewachsene Serviceabteilungen zu
kunden- und dienstleistungsorientierten Servicecentern werden, muss nicht
nur die Technik verändert werden. Service ist heute nicht mehr die
Alleinaufgabe einer Abteilung, sondern muss als ganzheitlicher und
übergreifender Prozess entwickelt werden: Von Forschung und Entwicklung über
Applikation bis hin zu Service und Vertrieb.
Nach den notwendigen Umstrukturierungen stehen die Mitarbeiter jedoch vor
völlig veränderten Kompetenzanforderungen durch ganzheitliche
Aufgabenzuschnitte, große Autonomie- und Verantwortungsräume und
Kundenorientierung sowie die Informatisierung der Servicebeziehung.
Das
heißt: Teleservicetechniker werden auch und gerade mit den nicht-technischen
Aspekten ihrer Tätigkeit in einem neuen Maße konfrontiert. Zudem verringert
sich durch die neuartigen Diagnosemöglichkeiten von Teleservice und die
Verminderung von Außendiensteinsätzen für den Servicetechniker die
Möglichkeit, sich Erfahrungswissen vor Ort anzueignen und in der
Kommunikation mit dem Instandhaltungspersonal auszutauschen. Erste
Erfahrungen zeigen, dass die Signale der neuen Technologie zwar zum Steuern
und Regeln reichen, nicht aber zur umfassenden Fehlerdiagnose
und -behebung. Die Komplexität der Anlagen erfordert vom Systemtechniker das
Zusammenwirken des für Teleservice erforderlichen IuK-Wissens mit dem in der
Praxis und vor Ort erworbenen Erfahrungswissen. Die Grundlage zur Aneignung
und dynamischen Weiterentwicklung der beschriebenen Kompetenzen sind die
Fähigkeiten zu selbstgesteuertem Lernen und zu erfahrungsgeleitetem
Arbeiten.
Im Projektschwerpunkt NAKIF-tele geht das ISF zusammen mit
industriellen Partnern der Frage nach, wie eine erfahrungsförderliche
Gestaltung moderner Teleserviceorganisationen zu bewältigen ist.
ProjektbearbeiterInnen
- Prof. Dr. habil. Sabine Pfeiffer 089 / 27 29 21 - 0 sabine.pfeiffer@isf-muenchen.de
Projektlaufzeit
10/2000 bis 06/2003
Projektförderung
Verbundvorhaben im Rahmenkonzept "Forschung für die Produktion von morgen", gefördert vom Bundesministerium für Bildung und Forschung (BMBF), Projektträgerschaft Produktion und Fertigungstechnologien (PFT) Karlsruhe